Quatre conseils pour sauver du temps avec… le téléphone!

Par Philippe Bertrand

Les nouvelles technologies offrent aujourd’hui aux entreprises un éventail d’outils de communication sans précédent. Il nous est désormais possible de communiquer avec nos collègues en quelques clics, à travers des dizaines de plateformes aussi innovantes les unes que les autres.

Cependant, les échanges de vive voix, par téléphone, demeurent un outil précieux de communication que l’on tend à négliger. Aujourd’hui sous-estimé, le téléphone est souvent plus efficace : il permet de communiquer rapidement, explicitement et surtout, avec une intelligence émotionnelle.

C’est pourquoi il est important pour un responsable des ressources humaines de s’assurer que ses employés réapprennent à se servir du téléphone, et surtout, qu’ils le fassent intelligemment.

Les courriels offrent la perception de sauver du temps, par exemple en écrivant à un collègue après les heures de bureau en espérant avoir une réponse dans notre boîte de réception dès le réveil, le lendemain matin. Les courriels nous permettent également, dans certains cas, de nous protéger, car comme on le sait : les paroles s’envolent, mais les écrits restent. Ils offrent un sentiment d’instantanéité... mais ils sont également souvent source de confusion et de perte de temps.

Par exemple, après avoir rédigé de longues directives dans le cadre d’un projet complexe, vous ne serez pas en mesure de mesurer l’incompréhension d’un collègue face à celles-ci. Vous risquez de créer des situations problématiques si votre employé est réticent à demander plus de détails. À l’inverse, s’il vous en demande, vous perdrez de précieuses minutes, heures, voire des journées à clarifier une directive.

En effet, la description de tâches complexes crée souvent une charge de travail supplémentaire. En utilisant le téléphone, vous serez en mesure de détecter rapidement les dissonances et les incompréhensions de vos employés. Une conversation téléphonique, ou du moins un message vocal — la plupart des plateformes de communication offrent désormais ce service — vous permettra de laisser des directives claires, explicites et précises. Prenez donc le téléphone!

En outre, le courriel est à proscrire lorsque vient le temps de régler des situations délicates liées aux relations humaines. Avec un courriel, il est impossible de savoir à quel moment votre interlocuteur prendra connaissance de votre message. À l’inverse, en contactant un collègue par téléphone, vous pourrez mesurer son état d’esprit et identifier sa réceptivité à travers son langage verbal, sa voix et son intonation. Ceci vous aidera à désamorcer les situations pour lesquelles il peut y avoir une charge émotionnelle forte.

Réapprivoiser le téléphone, c’est se donner les outils afin de régler en deux minutes une situation pouvant s’éterniser sur plusieurs heures et parfois même sur plusieurs jours!

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Voici donc 4 conseils qui vous aideront à utiliser efficacement le téléphone en entreprise :


1. Quand ça sonne, répondez.


Si ça sonne, c’est que quelqu’un est intéressé à vous parler. Répondez! Votre interlocuteur, quel qu’il soit, est ouvert à vous parler. S’il s’agit d’une opportunité d’affaires, vous regretterez de ne pas avoir répondu. S’il s’agit d’une plainte, vous pourrez désamorcer la situation sur le champ.


2. Si c’est urgent, appelez.


Un simple coup de téléphone pourra faire économiser de précieuses minutes, voire des heures!


3. Évitez la boîte vocale, rappelez.

Si pour quelque raison un message se retrouve dans votre boîte vocale, assurez-vous d’y répondre dans la même journée en rappelant la personne. À l’inverse, ne laissez pas de message lorsque vous tentez de rejoindre quelqu’un : rappelez. Votre collègue était peut-être en réunion ou simplement allé se chercher un café.


4. Court-circuitez le labyrinthe du service à la clientèle


Dans le cas où votre entreprise reçoit un volume important d’appels de la part de clients, il ne faut pas surfiltrer les appels entrants. Et surtout, évitez les longues mises en contexte automatisées. L’idéal, c’est d’avoir une personne compétente prenant le temps de répondre à chaque appel afin de le rediriger vers le département pertinent. Rappelez-vous qu’un client qui appelle veut avant tout parler à quelqu’un.


Au final, n’oubliez pas que le contact humain est primordial dans toute entreprise. Cessez donc de vouloir limiter le temps que vos employés passent au téléphone. Pensez-y, il est très difficile d’établir une relation avec quelqu’un à qui vous n’avez jamais parlé.

En favorisant le contact par téléphone à celui par courriel, vous fidéliserez et engagerez vos employés… et vos clients! Pour de meilleures relations de travail, privilégions le contact humain et la communication directe et authentique... au téléphone!

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