Expérience employé : quelle (nouvelle) place pour la communication interne?

Par Joël Duru

L’année 2018 aura marqué définitivement un tournant en France dans la prise de conscience de l’importance de l’expérience employé. Il est vrai que le contexte de transformation généralisé renforce l’intensité d’un enjeu majeur pour la performance des organisations: l’engagement des talents. Mais ce qui est frappant c’est le décalage entre les priorités affichées sur le sujet, comme le bien-être au travail et la hiérarchie des attentes des salariés.

Ces derniers mois, nous avons eu l’occasion d’écouter de nombreux collaborateurs de diverses organisations (grands groupes aussi bien que PME-PMI) à travers différents groupes de discussion pour mieux comprendre leur vécu, cerner les « irritants » vs les points de satisfaction et écouter leur vision des points d’amélioration de leur expérience employé.


Les résultats confirment que le style de leadership est toujours en tête des leviers d’engagement. Mais au-delà de la culture et des pratiques managériales, un fil rouge ressort fortement également dans les axes prioritaires : le besoin d’améliorer la communication interne.

Dans un environnement de marché de plus en plus complexe, avec des organisations de plus en plus décloisonnées et des cycles de changement qui s’accélèrent, les besoins de pédagogie et de transversalité n’ont jamais été aussi prégnants. Donner du sens, partager les succès, suivre l’évolution des projets de transformation sont autant d’objectifs prioritaires auxquels doit contribuer une communication interne de qualité.

Dans ce contexte, le réflexe est souvent de raisonner en termes d’outils en mettant à la disposition de nouvelles solutions collaboratives. Mais, ça ne suffit pas!

Pour beaucoup d’entreprises françaises, surtout celles appartenant à des secteurs réputés conservateurs comme l’industrie, il s’agit d’opérer une véritable révolution culturelle. Ce n’est pas parce que vous déployez une plateforme collaborative (intranet nouvelle génération, Réseau social d’entreprise…) que vos équipes vont du jour au lendemain s’approprier spontanément l’outil pour partager, contribuer et interagir entre elles. Le développement de l’usage dépend de la culture et non de l’outil. Une évidence que beaucoup de managers ont tendance à oublier, ou ne veulent pas voir, car elle implique de leur part un changement de posture significatif : l’abandon des logiques de pouvoir et de contrôle, l’arrêt des communications internes exclusivement « top-down », l’expérimentation du « lâcher prise »…En résumé, il s’agit pour eux de faire évoluer leur comportement pour passer en mode ROWE (Results Oriented Work Environment) par opposition au modèle PODC(Planification, Organisation, Direction, Contrôle).

Si la transformation culturelle est un préalable pour beaucoup d’organisations, alors, comment bâtir une politique de communication interne adaptée aux attentes des collaborateurs?

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La réponse est forcément spécifique à chaque entreprise, on peut néanmoins dégager quelques pistes de réflexion et d’action autour de trois axes qui répondent à des tendances de fond :


· L’approche« PUSH » :
Développez des supports de communication modernes (donc mobiles!) qui permettent de « pousser » les informations chaudes le plus rapidement possible pour répondre au besoin d’instantanéité : la pression du « temps réel » est de plus en plus forte et impose de travailler la communication interne en circuit court, de laisser la main à des contributeurs le plus près du terrain. Et arrêtons de penser que chaque collaborateur doit être motivé et proactif pour aller chercher l’information dont il a besoin.

· L’approche« PULL » :
Mettez à la disposition des informations et des ressources documentaires pour développer la connaissance grâce à des plateformes de type MMS (Media Management System : sorte de YouTube interne) ou des outils collaboratifs de type RSE (Réseau social d’entreprise). Il s’agit là d’approfondir un sujet avec une information plus détaillée et complète dans un format attractif et pédagogique (vidéo) ou de favoriser le partage d’expérience par communauté métier. Et arrêtons de penser que la communication interne se résume aux seuls outils collaboratifs.

 

· L’approche« LIVE » :
Développez les rituels dans votre organisation pour incarner et humaniser la communication interne. Qu’ils soient annuels, trimestriels, mensuels ou hebdomadaires… ces moments d’échanges directs sont indispensables pour développer un réel sentiment d’appartenance. Ils répondent au besoin d’expérience qui est devenu l’essence même d’une communication réussie. Et arrêtons d’organiser des réunions ou de grandes messes sans participation des principaux intéressés.

 


En conclusion, la communication interne redevient un enjeu majeur en tant que composante essentielle des programmes d’amélioration de l’expérience «employé». Les conditions pour réussir?

- Développer les « softskills » des équipes, aussi bien au niveau des managers pour apprendre la communication positive que des collaborateurs pour apprendre à collaborer… et ainsi développer l’envie de s’informer, de communiquer et faciliter l’usage des outils.

- Mettre en place une organisation structurée de la communication interne, connue et comprise de tous, à travers un schéma directeur clair et co-construit dans une démarche « Ux »,c’est-à-dire en partant des besoins des utilisateurs : sélection des thématiques les plus attendues, identification et segmentation des contenus enfonction de leur nature, hiérarchisation des infos et traitement éditorial par cibles et objectifs… En un mot, il faut parler à tout le monde de la même chose, mais pas de la même manière et pas avec le même degré de précision : il faut avoir la bonne granularité de l’information pour adapter le niveau d’information à chaque population cible.

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