Si dans nos sociétés les personnes sont de plus en plus individualistes et autocentrées, en milieu de travail, l’empathie occupe désormais une place centrale dans l’espace public et les réflexions de gestion, et ce, pour de multiples raisons. Tout d’abord, elle constitue le cœur même de l’intelligence émotionnelle (c’est l’un des 5 piliers de Daniel Goleman). Dans un monde du travail toujours plus diversifié, où les compétences relationnelles sont devenues incontournables, la capacité à accueillir la différence s’impose comme une source inestimable de richesse et d’innovation. Par ailleurs, l’empathie apparaît comme l’une des compétences humaines fondamentales du futur. Face à la montée en puissance de l’intelligence artificielle, notre capacité à vivre une véritable résonance affective et cognitive demeure ce qui nous distingue profondément des algorithmes. Ces derniers sont capables d’imiter avec brio le langage empathique, mais n’éprouvent aucun état psychologique et sont incapables de ressentir une préoccupation réelle. De manière anecdotique mais évocatrice, l’empathie s’invite aussi dans la culture populaire : le dernier film de Steven Spielberg, La révélation, met ainsi en lumière l’importance capitale de l’écoute active et de l’ouverture à l’autre comme leviers d’apprentissage, de croissance et de cohésion collective. Mais au-delà des discours enthousiastes, où en sommes-nous réellement au sein de nos organisations sur le plan de l’empathie?
L’empathie : au-delà des définitions
Selon Le Petit Robert, qui en propose une approche synthétique et accessible, l’empathie est la capacité à se représenter ce que l’autre ressent. Le British Journal of General Practice en offre une lecture plus opérationnelle, la définissant comme la capacité à comprendre et à partager les sentiments et les points de vue d’une autre personne, et à utiliser cette compréhension pour orienter ses actions futures.
Cette posture repose sur un triptyque essentiel : une écoute véritable (être réceptif et sincèrement intéressé par la parole de l’autre), une considération authentique (veiller au bien-être de ses collègues) et, surtout, un engagement dans l’action. Il ne s’agit pas simplement de ressentir, mais de traduire cette compréhension en gestes et décisions adaptés aux besoins des personnes avec qui nous interagissons.
Pourtant, au quotidien, la mise en pratique de l’empathie se heurte aux réalités du monde professionnel. Dans la hiérarchie implicite des priorités, elle est fréquemment reléguée au second plan, loin derrière l’atteinte des objectifs financiers, le respect strict des échéances, le stress accumulé et le rythme effréné des projets simultanés. Bien que les membres de la direction et les équipes s’accordent théoriquement à dire que l’empathie est essentielle, peu de personnes prennent le temps de développer sciemment les comportements indispensables à son exercice.
Il en résulte un arbitrage difficile entre empathie et imputabilité. Prendre le temps d’apprendre à connaître ses collègues exige une ressource qui manque cruellement en entreprise : le temps. Le plus souvent, la connaissance mutuelle s’installe de façon lente et informelle au gré des projets. En Amérique du Nord tout particulièrement, la culture managériale incite à abréger les préambules relationnels. Après une brève politesse d’usage sur la météo ou le week-end, les échanges basculent rapidement vers les livrables, les objectifs et l’efficacité opérationnelle, privant ainsi l’équipe d’une compréhension relationnelle préalable plus solide. Le plus ironique, c’est que, reconnaissant l’importance de la qualité des relations humaines en entreprise, les organisations intègrent des exercices de consolidation ponctuels pour pallier l’absence de temps accordé à ces précieux moments.
L’Omoiyari : la bienveillance proactive à la japonaise
Au Japon, cette prise en compte de la réalité d’autrui dépasse le cadre du choix individuel pour s’ériger en norme culturelle et sociale : c’est le concept d’Omoiyari. Difficile à traduire en une seule formule, l’Omoiyari désigne une empathie proactive et désintéressée. Il s’agit de la faculté d’anticiper les besoins, les attentes ou les désagréments d’autrui pour y répondre discrètement, avant même qu’une demande explicite ne soit formulée.
L’Omoiyari repose sur une forme d’attention bienveillante où l’on s’efface momentanément pour privilégier l’harmonie collective. Il ne s’agit pas d’une simple politesse de surface ou d’une peur du conflit, mais d’une empathie anticipatoire et bienveillante visant à préserver l’harmonie (wa) et à épargner à autrui toute gêne ou blessure émotionnelle. Loin d’être perçu comme une contrainte ou une perte de temps, ce comportement est envisagé comme le fondement d’une coexistence fluide. En anticipant les obstacles de son collègue, on évite les frictions, on clarifie les attentes implicites et on simplifie le travail de l’ensemble du groupe.
L’Omoiyari offre donc un éclairage précieux pour repenser nos modes de collaboration. Pour une personne extérieure, le résultat ne se traduit pas par des gestes spectaculaires ou des rituels d’équipe, mais plutôt par une suite de micro-attentions quotidiennes. Ces attentions portées aux détails rendent les interactions d’une fluidité remarquable et renforcent durablement la confiance mutuelle.
Concrètement, cette philosophie préconise certains comportements, notamment :
- L’évitement de la confrontation directe : dans l’optique de l’Omoiyari, heurter quelqu’un de front ou le mettre publiquement mal à l’aise (lui faire perdre la face) est perçu comme un manque de délicatesse. On privilégiera la diplomatie, le recul stratégique ou la médiation discrète plutôt que l’affrontement ouvert.
- L’utilisation d’un ton respectueux et mesuré en tout temps : le choix des mots, le calme de la voix et l’écoute attentive sont essentiels pour que l’autre se sente considéré et en sécurité, quel que soit le désaccord.
- L’anticipation du ressenti de l’autre : le cœur du concept (omou = penser/ressentir, yari = envoyer/orienter vers l’autre) consiste à se mettre à la place de l’autre avant de parler ou d’agir, afin d’adapter sa posture à ses besoins et sensibilités non formulés.
Soyons clairs, les milieux de travail japonais ne sont pas exempts de problématiques. Notre but n’est pas de les ériger en modèles, mais plutôt d’utiliser ce concept pour nous questionner sur la place que l’on donne à l’empathie dans nos organisations. Si c’est effectivement une compétence essentielle pour le futur, peut-être devrions-nous clarifier et reconnaître les comportements qui y sont associés. En intégrant une dose d’Omoiyari dans nos cultures d’entreprise, la recherche de performance cesse de s’opposer à l’empathie. Au contraire, prendre le temps de comprendre l’autre et d’anticiper ses besoins s’avère être l’un des investissements les plus rentables.
