Il est toujours difficile pour des gestionnaires ou des collègues de faire face à des voix discordantes. En période de changement, on parle souvent de personnes récalcitrantes ou résistantes au changement, alors qu’au quotidien, elles sont parfois perçues comme des personnes râleuses ou contestataires. Ces personnes peuvent mettre à mal tant l’esprit de collégialité au sein d’une équipe que l’avancement d’un projet tant souhaité. Au-delà de l’irritation que peuvent susciter ces comportements, comment cette discordance peut-elle être bénéfique pour une équipe ou une organisation?
Qui sont les voix discordantes?
Les voix que l’on qualifie de discordantes le sont généralement par rapport au discours dominant ou reconnu par la majorité. Comme elles peuvent prendre plusieurs formes, il est utile de se questionner sur leur origine.
Certaines personnes possèdent une grande aisance communicationnelle qui les amène à s’exprimer facilement, autant de manière positive que négative, sur une multitude de sujets. Même lorsqu’elles ne détiennent pas toutes les informations nécessaires pour construire un argumentaire complet, elles osent partager leur point de vue et proposer une lecture différente de la situation. En exprimant une perspective distincte du discours dominant, ces personnes démontrent souvent une sensibilité accrue à leur environnement ainsi qu’un regard critique sur les pratiques en place. Cette posture peut permettre de faire émerger des aspects imprévus ou certains angles morts qui pourraient bénéficier à l’organisation ou au projet.
Certains individus pourraient être tentés de faire taire les gens qui adoptent cette posture. Pourtant, agir ainsi risque plutôt de pousser ces voix vers d’autres tribunes, parfois moins favorables à l’organisation. Certaines personnes pourraient notamment faire appel à d’autres instances que celles prévues (p. ex. interpeller un membre de la haute direction) ou diffuser des informations erronées ou incomplètes. Dans ces situations, les organisations doivent souvent consacrer davantage d’énergie à rectifier l’information qu’à diffuser leurs messages de manière claire et cohérente.
Que faire de ces voix?
Il ne faut pas minimiser le caractère parfois irritant de ces situations, particulièrement lorsqu’elles proviennent régulièrement des mêmes personnes. Certaines actions peuvent contribuer à en atténuer les effets.
L’une d’elles consiste à prévoir des espaces et des moments permettant de recueillir les opinions discordantes. En mettant en place de véritables consultations où l’on peut s’exprimer sans crainte de représailles, l’organisation offre un cadre d’expression plus structuré.
Bien que tout le monde puisse s’exprimer, il demeure important de définir et de faire respecter des modalités claires pour les prises de paroles. Il convient notamment de baliser :
- les modes de communication (p. ex. par écrit, verbalement, lors de réunions, etc.);
- la période de consultation, avec une date de début et de fin connue;
- le type de contribution attendue (p. ex. les aspects qui affectent le plus les personnes concernées).
Au-delà des modalités, un aspect souvent négligé consiste à assurer un réel suivi des consultations et des prises de parole. Dans certains projets ou dans certaines grandes organisations, cela peut notamment passer par l’utilisation d’une adresse courriel générique ou d’une boîte à suggestions. Ces outils peuvent faciliter le fonctionnement de l’organisation, à condition qu’un suivi soit réellement assuré. Sans cela, les personnes concernées chercheront d’autres moyens de se faire entendre.
Les voix discordantes peuvent également devenir un levier d’innovation. Elles apportent une diversité de profils, de sensibilités et de points de vue qui enrichit les réflexions collectives. Cette diversité permet à l’organisation ou à l’équipe de bénéficier de savoirs multiples et de favoriser l’interdisciplinarité. En innovation, ces caractéristiques représentent un véritable levier pour enrichir l’analyse des idées et accroître leur valeur.
