En contexte d’analyse et d’identification des risques psychosociaux, la surcharge de travail peut s’exprimer par une incapacité à effectuer un travail selon les normes de qualité attendues et être définie par le terme « qualité empêchée ».
Compte tenu des exigences et des attentes liées à une tâche, mais aussi de ses propres attentes, comment peut-on concilier le tout et en limiter les effets sur sa santé physique, mentale ou sociale?
Une qualité empêchée par qui?
Pour Clot (2015), la qualité empêchée correspond « à des situations où l’organisation du travail ou l’état des équipements dont dispose le personnel empêchent l’accès au travail bien fait ». Partant de cette définition, nous pouvons nous demander si seuls les éléments cités peuvent empêcher un travail de correspondre aux normes prescrites. Bien que l’organisation du travail concerne autant les méthodes et les moyens de réaliser le travail, les relations sociales doivent également être considérées.
Afin d’obtenir un portrait un peu plus complet des aspects de la qualité qui se trouvent dans l’organisation du travail, les concepts d’exigence et d’attente peuvent aider à nourrir cette réflexion. Même si ces deux concepts peuvent être utilisés comme synonymes, ils présentent une différence majeure.
En matière de similitude, tant les exigences que les attentes correspondent à des attitudes, à des façons de faire ou de penser, ou à des comportements requis. Toutefois, les exigences sont propres à un rôle ou à une tâche, alors que les attentes constituent une interprétation de ces exigences et sont formulées ou attendues par les différentes personnes concernées. Cette interprétation peut donc être faite tant par la personne elle-même que par les gestionnaires, les collègues, les clients ou toute autre personne pouvant exprimer des attentes à l’égard d’un rôle ou d’une tâche.
En ce qui concerne les attentes spécifiques provenant des collègues et des gestionnaires, Dejours (2011) aborde les concepts de jugement d’utilité et de jugement de beauté comme des sources de reconnaissance de la qualité du travail.
Provenant des gestionnaires, le jugement d’utilité permet d’évaluer la contribution d’une tâche ou d’une action à l’égard des normes et des exigences organisationnelles. De ce fait, les gestionnaires occupent un positionnement privilégié pour évaluer si le travail est effectué selon ce qui est prévu ou prescrit.
Sous un autre angle, le jugement de beauté est l’appréciation d’un travail, par un ou une collègue, visant à indiquer si ce travail est réalisé selon les normes partagées dans un groupe d’appartenance donné.
Toutefois, en ce qui concerne le jugement de beauté, il peut aussi être question des règles de l’art à titre comparatif. Dans ce cas, les collègues sont en meilleure position pour indiquer si, dans de mêmes conditions, ils ou elles auraient réalisé un travail de qualité similaire. Considérant ces deux types de jugement, les attentes peuvent donc être interprétées différemment.
Une interprétation bien personnelle
En plus des exigences et des attentes, qui peuvent représenter des contraintes organisationnelles, l’interprétation qu’on en fait peut également être synonyme de qualité empêchée. Par conséquent, une personne peut définir, pour elle-même, des exigences supplémentaires à celles prévues par le poste, le rôle ou la tâche à exécuter. Il est aussi possible qu’elle interprète les attentes des collègues, des gestionnaires ou des clients, et que celles-ci deviennent une contrainte supplémentaire.
Ces interprétations, bien que personnelles, peuvent être exacerbées par des contraintes organisationnelles telles que :
- des orientations floues;
- des responsabilités et des rôles mal définis;
- une intégration déficiente ou incomplète;
- des ressources personnelles et organisationnelles insuffisantes;
- des divergences de vision sur les tâches à réaliser;
- des injonctions contradictoires.
Pour soutenir la réflexion sur ces points, trois questions peuvent être posées afin de cerner si la qualité est empêchée par les exigences, les attentes ou l’interprétation personnelle :
- Quelles sont les exigences réelles dans mon travail?
- Quelles sont les attentes réelles à l’égard de mon travail, de la part des gestionnaires, de mes collègues, des clients, etc.?
- Quelles sont les contraintes organisationnelles pouvant limiter l’atteinte des exigences et des attentes?
Pour conclure, la qualité empêchée peut provenir de contraintes organisationnelles, d’exigences, d’attentes ou d’une interprétation personnelle de celles-ci, et les risques qui en découlent sont bien réels. Pour certaines personnes, elle peut être une source de stress; pour d’autres, elle devient une source de surcharge de travail. Dans ces deux cas, lorsqu’une personne tombe dans le piège de la qualité empêchée, elle peut avoir le sentiment que son travail n’est ni mal fait ni parfait, tout en étant constamment à la recherche d’une qualité difficilement atteignable.
Enfin, il faut se rappeler que la qualité empêchée peut représenter un risque psychosocial, mais qu’elle peut aussi se combiner à d’autres risques psychosociaux.
