La gestion d’une crise : un moment de vérité de l’expérience employé

Par Catherine Rousseau

Le contexte actuel nous pousse à ajuster beaucoup d’éléments relativement à l’organisation du travail pour assurer, dans un premier temps, la santé et la sécurité des gens et, par la suite, pour assurer la motivation voire l’engagement des personnes.

D’autre part, l’expérience employé actuellement vécue par l’équipe a un grand impact sur son expérience de travail. La façon dont nous accompagnons les personnes à passer personnellement et professionnellement, à travers cette crise, sera marquante pour chaque individu. En fait, il s’agit d’un moment de vérité.

Rappel :

« Un moment de vérité est un moment qui, lorsqu’il est vécu, génère une émotion si importante qu’elle viendra teinter la perception que l’employé a de son employeur. »

Ainsi, comme gestionnaire, c’est donc notre rôle de veiller à ce que l’expérience vécue soit la plus positive possible.

Des rencontres ponctuelles et régulières sont une façon importante de garder le contact, de prendre le pouls et de contribuer à alimenter la relation avec chacune des personnes de votre équipe. Évidemment, ces rencontres sont d’autant plus importantes lorsque la gestion se fait à distance. 

Cela dit, nous n’avons pas tous les mêmes besoins quant à la fréquence et à l’intensité de ces rencontres. Comme gestionnaire, la mesure de ce besoin devient excessivement importante. L’analogie de la plante, que j’emprunte à mon collègue Jacques Forest, est une image très forte de la compréhension de ce besoin.

Toute plante a besoin d’eau pour grandir et se développer. Toutefois, le besoin d’eau du nénuphar est largement différent du besoin d’eau du cactus. Néanmoins, pour tous les deux, ce besoin incontournable demeure vital. 

Voici donc 10 éléments à considérer :

1. Assurez-vous de moduler votre accompagnement aux besoins spécifiques de chacune des ressources que vous accompagnez.

2. Validez ces besoins puisqu’ils peuvent évoluer. En situation de crise, nous vivons des émotions qui peuvent être bien changeantes. Cela affectera plusieurs éléments dans nos sphères de vie personnelle et professionnelle et aura donc, notamment, une incidence sur notre besoin de communiquer et d’encadrement.

3. Connectez avec la personne. Avant de plonger dans des questions de suivi de projets et d’objectifs, prenez le temps de vous informer de « comment ça va? » C’est une première étape incontournable.


4. Posez des questions ouvertes. Cela incitera la personne à vous donner l’heure juste.

5. L’organisation du travail ayant beaucoup changé, ce contexte de travail peut être difficile, voire stressant pour certaines personnes. L’écoute active peut aussi vous aider à générer un échange basé sur l’empathie et le respect.

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6. Prenez le temps de valider si le mode de fonctionnement utilisé pour faire les différents suivis est toujours approprié. Pour les employés qui sont en télétravail, les situations familiales peuvent changer, et peut-être que la rencontre qui était planifiée le matin est maintenant plus difficile à respecter dans l’agenda.

7. Profitez-en pour faire de la reconnaissance. Que ce soit sur l’apport de la personne, sur son agilité, sa capacité à faire face aux multiples changements ou à manœuvrer dans cette période de turbulence.

8. Proposez, peut-être plus qu’à l’habitude, des possibilités d’échanges entre pairs. Surtout pour les personnes en télétravail, le besoin de collaborer et d’échanger peut être plus présent.

9. Si la séquence pour l’atteinte d’un objectif initialement identifié a été allongée, reportée ou modifiée, permettez à la personne de vous proposer comment elle voit l’ajustement ou le repositionnement. Fixez des sous-objectifs peut aussi être aidant s’il y a encore trop d’inconnus pour maintenant ajuster l’objectif cible.

10. Personnalisez votre rencontre et assurez-vous de terminer celle-ci sur une note positive. Certaines rencontres pourront être chargées au niveau émotionnel. Alors, assurez-vous de terminer votre échange en donnant du réconfort et de la perspective, selon le besoin.


Au final, rappelez-vous qu’il s’agit simplement de prendre le temps de personnaliser l’expérience employé offerte. Et cela se fait en faisant vivre des émotions positives. Alors, identifiez de quoi a besoin chacune des personnes de votre équipe et faites de ce moment de vérité, une expérience mémorable!

Bonne expérience employé!


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