Plusieurs gestionnaires éprouvent des difficultés quand vient le temps de donner de la rétroaction, d’autant plus lorsqu’il s’agit de redresser un comportement problématique. Et si, au lieu de voir la rétroaction comme un événement sporadique, on la voyait comme une culture à développer et à maintenir au quotidien?
Une rétroaction sous plusieurs formes
Selon Cormier (2018), la rétroaction peut être implicite ou explicite. La rétroaction implicite concerne le retour d’information entre un émetteur et un récepteur. Ce type de rétroaction permet à des interlocuteurs de modifier leurs comportements ou leurs messages à partir de l’information reçue par la rétroaction. Quant à elle, la rétroaction explicite est plus complexe et exige une plus grande préparation. Cette forme de rétroaction peut se décliner en trois types : la rétroaction est dite positive lorsque l’objectif est de renforcer un comportement, négative lorsqu’elle vise à faire cesser un comportement et critique lorsque l’objectif est de faire prendre connaissance à quelqu’un qu’un comportement doit être modifié et que des alternatives sont possibles.
Il existe plusieurs techniques pour bien structurer une rétroaction critique. Ces techniques, qui permettent d’atteindre différents résultats, peuvent parfois être remises en question ou mériter une certaine nuance. On n’a qu’à penser à la technique « sandwich » (un point positif, un point critique, un point positif) pour se questionner sur la pertinence de mentionner les points positifs et, surtout, sur l’objectif d’une telle rétroaction. Certaines personnes n’entendront pas les points positifs, se concentrant uniquement sur le point critique, alors que d’autres ne se concentreront que sur les aspects positifs, minimisant de ce fait le point critique. Dans ces deux cas de figure, est-ce que l’objectif est atteint si une partie du message n’est pas comprise ou acceptée?
D’autres formes de rétroaction, plus subtiles, peuvent être utilisées pour atteindre les mêmes résultats qu’une rétroaction critique structurée. On parle principalement du questionnement et de la reformulation.
Le questionnement, outil prisé en coaching, a démontré ses effets au fil des années. Toutefois, les questions, habituellement ouvertes, doivent être utilisées avec précaution pour éviter qu’elles soient orientées et qu’elles représentent une critique voilée. Une bonne question ouverte qui suscite une réflexion et une mise en action pourra avoir tout autant d’impact qu’une rétroaction structurée où le gestionnaire nomme le comportement à modifier et le comportement attendu.
Pour ce qui est de la reformulation, elle correspond à une double forme de rétroaction. D’un côté, elle suscite une écoute active et compréhensive, de l’autre, elle permet de verbaliser une rétroaction implicite.
Miser sur une rétroaction quotidienne
À partir de toutes ces formes de rétroaction, qu’est-il possible de faire pour intégrer la rétroaction dans ses actions quotidiennes?
L’une des premières étapes est de retourner à la rétroaction implicite. Cette forme de rétroaction, que l’on utilise dans toutes nos interactions, passe donc d’une forme implicite à une forme explicite. En rendant explicites les comportements et les messages, les gestionnaires peuvent alors valoriser une action ou encore permettre à l’autre de se questionner sur un propos ou une action qui se déroule au même moment. Comme la rétroaction implicite n’exige pas une très grande préparation, elle devient une façon simple et rapide d’agir. Pour ce faire, une présence auprès des équipes et une bonne disponibilité sont des conditions essentielles pour que cette pratique ait du sens et qu’elle s’intègre dans une culture de rétroaction.
En s’habituant à recevoir de la rétroaction au quotidien, même brève, les gens développent de l’ouverture. Cette culture de rétroaction favorise aussi une rétroaction ascendante, où le personnel se permet de donner une rétroaction aux gestionnaires, favorisant les échanges et un bon climat de travail.
Alors que beaucoup d’énergie est investie à former les gestionnaires à donner de la rétroaction, peu d’efforts sont mis pour outiller les gens qui la reçoivent à en tirer profit. Je vous propose donc de transmettre à votre personnel ces cinq astuces pour tirer profit de la rétroaction :
- Contrôler sa réactivité pour éviter de se faire submerger par les émotions. Il vaut mieux exprimer calmement les émotions qui émergent et prendre du recul plutôt que de s’entêter à encaisser la rétroaction.
- Écouter attentivement pour bien comprendre et non pour répondre ou répliquer.
- Remettre en question les propos pour mieux comprendre et pour obtenir des précisions.
- Reformuler les propos pour s’assurer d’avoir bien compris.
- Prendre le temps de réfléchir à la rétroaction que l’on vient de recevoir.
