L’expérience employé : Pas juste des processus RH, du Marketing RH

Emilie Pelletier
Didier Dubois 4 mai 2022

Avec les enjeux de pénurie de main-d’œuvre que nous connaissons, les entreprises sont de plus en plus soucieuses de la manière dont elles fidélisent leurs employés. Ne dit-on pas que la meilleure manière d’attirer des employés c’est de prendre soin de ceux que l’on a? Plusieurs organisations sont donc en questionnement quant à la manière d’offrir une bonne expérience à leurs employés. Et elles ont raison! Par contre, pour bien faire les choses, il faut ouvrir ses horizons et considérer également la manière dont on communique l'expérience employé. Le Marketing RH propose ainsi une approche plus globale...

L’expérience employé, c’est quoi?

L’expérience employé c’est la somme des interactions qu’a un employé avec son employeur et/ou ses représentants. Il s’en dégage un sentiment d’attachement ou encore, au contraire, un détachement qui pourrait susciter éventuellement un départ.

Comment influencer l’expérience employé

On sait aujourd’hui que les trois grands leviers pour influencer l’expérience employé sont le style de leadership, les pratiques de gestion des ressources humaines et les conditions d’exercice offertes.

Plus que des RH…

Ce qui est souvent moins clair, c’est que cela ne peut pas se faire sans jumeler l’expertise en ressources humaines avec celle des communications internes. En effet, l’expérience employé est tributaire de la manière dont on accompagne les employés, mais également de la manière dont on communique et valorise nos pratiques. Voici quelques phénomènes concrets que nous rencontrons fréquemment :

L’oubli :

Vous offrez des vendredis de congé l’été, c’est très bien. Mais vous avez sûrement constaté qu’après un certain temps, cet avantage risque de devenir de l’acquis pour vos employés. Il ne sera plus apprécié à sa juste valeur. Le simple fait de le rappeler chaque année redonne à cet avantage son statut… d’avantage.

L’ignorance :

Il nous est arrivé plusieurs fois d’entendre les employés se plaindre de l’absence de formation… alors que des programmes existaient. L’enjeu, le gestionnaire qui ne communique pas adéquatement l’information. Des fois, c’est simplement parce qu’il n’a pas le temps, étant pris dans les opérations, d’autres fois, c’est parce qu’il préfère voir son équipe livrer la marchandise plutôt que de s’absenter du travail pour accéder à une formation.

L’isolement :

L’autre phénomène que nous observons souvent, c’est l’isolement des équipes. Le phénomène est d’ailleurs amplifié par le télétravail. Les équipes ne sont pas toujours au courant de ce que font les autres équipes, de leur succès et de leurs ambitions. L’expérience employé passe aussi par la fierté de faire partie d’une organisation et pour que ce soit possible, il faut que les équipes comprennent qu’elles font partie d’un tout.

crédits:depositphotos.com

La perception de stagnation :

Il n’est pas toujours possible de faire évoluer les employés au rythme souhaité, tout simplement à cause de l’absence de postes disponibles. Or, être en mesure de montrer par des exemples concrets qu’il est possible d’évoluer dans l’entreprise, aide les employés à patienter. Pour cela, il faut célébrer et rendre visibles les promotions, l’avancement, les mutations pour démontrer qu’en étant patient, il y a des possibilités. Il faut les communiquer.

L’incompréhension :

Un grand nombre d’employés ne saisissent pas la valeur réelle des avantages auxquels ils ont accès. Quand ils comparent leur rémunération à celle de leurs amis travaillant pour d’autres organisations, la discussion tourne souvent autour du salaire. Lorsque l’on est en mesure de leur chiffrer et de leur présenter la valeur des avantages, les employés sont en mesure de comparer leur rémunération globale réelle… avec celle proposée par les chasseurs de têtes qui les appellent.

La complexité :

Les équipes RH offrent souvent de nombreux services de support pour les employés qui contribuent directement au bien-être des employés. Toutefois, les employés n’y ayant pas toujours besoin fréquemment, ne savent pas trop à qui demander l’information ou encore où la trouver. Ces services doivent donc faire l’objet de beaucoup de promotion.

La disparité :

Nous l’avons mentionné, les gestionnaires jouent un rôle clé dans l’expérience employé. Or, on le sait, d’une équipe à l’autre, d’un gestionnaire à l’autre, on observe des disparités dans la manière dont les employés accèdent aux avantages offerts par l’entreprise (comme au télétravail par exemple). On doit donc les former et les coacher pour qu’ils exercent leur rôle en cohérence avec le positionnement employeur choisi. Mais pour s’assurer d’une plus grande uniformité, il faut également clairement communiquer aux gestionnaires et à leurs équipes, la vision RH de l’entreprise, son positionnement. Quand tout le monde entend la même chose, c’est plus difficile d’essayer de l’ignorer.

On comprend donc que oui, ce sont les équipes des RH qui sont les gardiennes de l’expérience employé. Par contre, pour s’assurer que les employés bénéficient vraiment de l’offre de l’entreprise, il est fondamental de disposer d’une solide stratégie de communication interne (et même externe en contexte d’attraction) pour promouvoir, expliquer et rendre visible cette offre.

L’expérience employé ne repose pas que sur l’expérience proposée, elle repose aussi sur notre capacité à la communiquer. Or, il ne s’agit plus d’envoyer un communiqué ou d’inscrire dans le manuel des employés les belles pratiques que vous offrez. Aujourd’hui, pour donner leur pleine place à vos pratiques, il faut les « marketer ». C’est pourquoi le Marketing RH prend tout son sens. Il permet de comprendre les besoins, d’ajuster l’offre et de la communiquer adéquatement, à l’interne comme à l’externe.

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À propos de Emilie Pelletier

Emilie est cofondatrice et rédactrice en chef du e-magazine FacteurH.com ainsi qu'animatrice de l'émission Web VecteurH.

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À propos de Didier Dubois

Il cumule plus de 30 ans d’expérience en ressources humaines.

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