L’art des conversations difficiles

Michaël Maltais 6 avril 2022

Une discussion récente avec un ami m’a fait beaucoup réfléchir : il allait devoir rencontrer deux personnes relevant de lui dans les prochains jours, l’une avec un problème de performance et l’autre avec un problème d’attitude. Le connaissant comme un leader d’expérience, j’étais étonné de voir à quel point les conversations difficiles qu’il allait devoir mener le rendaient nerveux. Avec la perspective, j’ai ensuite réalisé qu’au cours de mon parcours en ressources humaines, j’ai été en contact avec plusieurs leaders aux prises avec ce même enjeu.

Je ne crois pas qu’on puisse en arriver à un point où les conversations difficiles deviennent faciles, ni agréables. Toutefois, je suis d’avis qu’il s’agit d’un art que chacun d’entre nous peut améliorer. Voici mes trucs.

Truc no 1 – Apprenez à vous connaître

Pourquoi sommes-nous nerveux à l’idée de rencontrer un employé, un collègue ou encore notre patron pour aborder un problème? Pour certains, c’est parce que la confrontation ne fait pas du tout partie de leur ADN, pour d’autres c’est la peur de déplaire ou encore la crainte de blesser. Le point de départ par rapport aux conversations difficiles est d’apprendre à se connaître et de faire preuve d’introspection : « Pourquoi suis-je nerveux à l’idée de parler à cet employé? ». « Quels sont mes dérailleurs? C’est-à-dire, qu’est-ce qui me fait perdre patience, qui m’irrite, me met en colère, etc. ». Cet exercice sera à faire et refaire et bien qu’il paraisse anodin, il sera le fondement de votre développement. En effet, en identifiant et en nommant l’objet de notre nervosité, il sera de plus en plus facile ensuite de prendre les rênes en situation difficile, puis de la maîtriser.

Truc no 2 – Préparez-vous adéquatement

Une conversation difficile ne doit pas avoir lieu sans qu’une préparation ait eu lieu. La première étape de votre préparation est de cerner clairement le message que vous voulez passer. Ne tenez jamais pour acquis que la personne concernée sait de quoi vous voudrez parler, ni qu’elle comprendra d’emblée; ne laissez place à aucune interprétation et soyez le plus concis et limpide possible, notamment en préparant des exemples récents en lien avec la situation que vous adresserez.

Ensuite, remémorez-vous votre exercice d’introspection et identifiez les émotions qui pourraient vous influencer au cours de la conversation. Enfin, si vous entrevoyez des obstacles pouvant survenir en cours de discussion, listez-les et préparez des moyens de les surmonter. D’être prêt à toute éventualité vous aidera à être plus rassuré.

Si vous n’êtes pas certain d’être pleinement à l’aise pour livrer votre message, rien de tel qu’un jeu de rôle : demandez à un collègue de jouer l’employé, et exercez-vous à livrer votre message.

crédits:depositphotos.com

Truc no 3 – Passez à l’action

Dans les minutes précédant la rencontre, placez-vous dans un état d’esprit bienveillant. La raison pour laquelle vous vous apprêtez à adresser une situation problématique est parce que vous souhaitez qu’elle se règle, que ce soit pour le bien de la personne concernée, celui de l’équipe et/ou celui de l’organisation. Un message difficile, livré avec une bienveillance sincère, sera certainement mieux reçu que s’il est adressé de façon trop directe ou à l’inverse trop indirecte, trop subtile, ou de façon peu rassurée. Commencez votre rencontre en énonçant des faits. Ensuite, émettez une hypothèse, demandez de la rétroaction à l’employé et assurez-vous de demeurer à l’écoute, puis offrez votre soutien.

Truc n+ 4 – Élaborez un plan 

Demandez à l’employé des suggestions pour s’améliorer ou corriger des comportements inadéquats, puis ajoutez-y les vôtres. Validez s’il y a des barrières ou des freins à l’exécution de certaines idées; si c’est le cas, assurez-vous de les éliminer. Initiez ensuite une proposition et cadrez-la bien, puis discutez des moyens de suivis qui vous permettront de faire le point et de reconnaître l’amélioration et le changement, ou de renforcer le besoin de changement.

Truc n+ 5 – Faites un bilan

Une fois votre rencontre complétée, pour vous assurer d’améliorer votre habileté à mener à bien des conversations difficiles, faites un bilan. Posez-vous quelques questions : « Est-ce que je suis satisfait du résultat? ». Si vous l’êtes, trouvez pourquoi et si vous n’êtes pas convaincu, réfléchissez à ce que vous auriez pu faire différemment. Finalement, posez-vous la même question, mais à propos de la satisfaction de l’employé à l’issue de votre rencontre.

En conclusion

Mener à bien une conversation difficile est un art qui se perfectionne tout au long d’une carrière. Très rares sont ceux qui apprécieront cette partie cruciale du rôle de leader, toutefois il s’agit d’une compétence importante que chacun peut développer en faisant preuve de rigueur, de courage managérial et en suivant les cinq trucs faciles : se connaître, se préparer, mener à bien la rencontre, élaborer un plan et faire un bilan. Après quelques répétitions, vous aurez développé de nouveaux réflexes qui vous seront utiles tout au long de votre carrière… et qui bénéficieront probablement aussi à votre vie personnelle!

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À propos de Michaël Maltais

Michaël est un professionnel jouant un rôle de premier plan dans l’idéation, la conception, la communication et la mise en œuvre de programmes et stratégies RH innovants.

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