Avoir l’impression de parler dans le vide quand vous conversez avec quelqu’un. Se surprendre à dire une ânerie durant un échange parce que vous testez l’écoute de votre interlocuteur. Demander à un proche de vous regarder dans les yeux quand vous lui parlez. Ce sont là des sensations ou des gestes qui ne trompent pas. Vous ne vous sentez pas écouté! Quel terrible sentiment de frustration cela peut générer quand on ne se sent pas écouté ou entendu, n’est-ce pas?
L’une des plus grandes qualités d’un leader, que les gens que je rencontre dans le cadre de mon travail identifient, est la capacité d’écoute. Comme l’écrit Olivier Schmouker dans l’article Leaders, voici comment avoir (enfin) une écoute active! publié dans Les Affaires en 2017, « … l’écoute active est l’une des clés du succès de la communication en général, et de l’influence en particulier. Elle consiste à faire preuve d’une qualité d’attention soutenue, histoire de mieux comprendre son interlocuteur. » L’écoute active est toujours et encore d’actualité en 2021, surtout en contexte de télétravail et d’innombrables rencontres virtuelles.
Je sais bien que ce sujet a été traité, revu sous toutes ses coutures, expliqué de moult façons et servi à toutes les sauces... J’ai tout de même envie de vous partager ma vision de l’écoute. Une vision qui a été élaborée, étoffée et remaniée au fil de mes expériences personnelles et professionnelles. C’est donc avec l’aide d’un acronyme que je vous présente ma version de ce qu’est l’ÉCOUTE dans le monde du leadership!
É = Écoutez activement
« Si tu veux qu’on t’écoute avec les oreilles, tu te dois de regarder dans les yeux », m’a dit une personne que j’aime profondément, en l’occurrence, ma tante Denise! Voilà l’un des meilleurs conseils que j’ai reçus en matière de communication. Comme quoi il faut connecter avec plus d’un sens pour vraiment écouter. D’ailleurs, l’absence de ce fameux contact visuel est à l’origine de tant de disputes. Il semblerait même que ce ne soit pas que les auditifs qui se font reprocher de ne pas regarder leur interlocuteur lors d’une conversation…
De nos jours, nous sommes tellement stimulés de toutes parts que l’interférence dans un échange est quasi inévitable. Petit conseil : coupez les notifications de votre téléphone intelligent si vous êtes en posture d’écoute! Il n’y a rien de plus insultant que de voir son interlocuteur baisser les yeux vers son appareil alors qu’on est en train de lui parler. C’est tout simplement un manque de respect. Concentrez-vous entièrement sur votre interlocuteur et démontrez-lui votre attention et votre écoute (même en virtuel) par votre non verbal. Modifiez votre posture s’il le faut et tentez au maximum de soutenir le regard de l’autre (sans le fixer pour autant, vous risqueriez de créer un malaise!).
C = Comprenez le point de vue de l’autre
« Ne juge jamais sans passer deux lunes dans les mocassins de l’autre » est mon proverbe favori! J’en ai même fait le sujet d’un article publié sur FacteurH d’avril 2019. Il est essentiel de prendre le temps de se placer dans la peau de l’autre pour comprendre son point de vue. De se faire violence pour oublier ses propres besoins afin de faire preuve d’empathie et de chausser les bottines de l’autre, le temps d’un instant. D’ailleurs, cette empathie ou capacité à comprendre le point de vue de l’autre aura d’autres répercussions positives sur vous. Comme l’a écrit Margie Warrell dans Forbes en janvier dernier, « Si les gens évaluent que leur manager ne se soucie vraiment pas d’eux personnellement, il y a peu de chances qu’ils soient pleinement impliqués dans leur travail, et encore moins prêts à faire un effort supplémentaire lorsque cela peut être le plus important pour l’organisation. »
O = Obtenez de l’information et questionnez
Pour ce faire, utilisez, sans en abuser, des questions ouvertes. Par exemple :
Qu’arriverait-il si…?
Comment as-tu…?
De quelle façon…?
Peux-tu m’expliquer…?
Qu’est-ce qui…?
Que ferais-tu si…?
Bref, utilisez toute question qui ne puisse se répondre par un « oui » ou un « non ». Et surtout, évitez le fameux « pourquoi » qui peut avoir une connotation négative lorsqu’on est en posture d’écoute. En fait, utilisez les questions fermées pour conclure et arriver à un accord mutuel ou à un engagement de passage à l’action.
U = Utilisez les bons moyens
En prémisse, questionnez-vous sur le meilleur moyen de communication pour faire de l’écoute active dans le cas qui vous concerne. Une bonne amie me posait dernièrement la question suivante et je trouve bien intéressant de s’y attarder : de nos jours, est-il encore pertinent de se téléphoner ou doit-on absolument utiliser des plateformes comme Zoom ou Teams pour connecter? Les rencontres virtuelles sont géniales dans certains cas et favorisent la lecture du non verbal, j’en conviens. Le contact visuel et l’écoute active en sont souvent facilités. Cependant, nous oublions qu’un simple coup de fil peut parfois être un bon médium d’écoute.
Et que dire de la marche dialoguée? Selon moi, ce moyen pourrait aussi favoriser l’écoute. Pour ce faire, voici deux extraits d’articles qui m’inspirent à intégrer la marche pour favoriser l’écoute :
T = Donnez-vous du temps
… et de l’espace! Prenez le temps, planifiez du temps, consacrez du temps… pour vrai! Je sais bien que le temps est une denrée rare de nos jours! Mais le simple fait de prendre le temps d’écouter vaut son pesant d’or. Cessez de planifier des rencontres de 15 minutes. Osez prévoir plus de temps pour écouter. Ce ne sera pas du gaspillage, bien au contraire! C’est souvent en écoutant que les solutions ou les réponses peuvent apparaître comme des évidences. C’est comme faire un pas en arrière pour ensuite bondir de deux pas en avant! Laissez aussi place au silence, au temps de réflexion à votre interlocuteur. Rien ne sert de le presser. Il importe vraiment de ralentir pour faire preuve d’écoute et ensuite passer à l’action.
E = Effectuez un suivi
Effectuez un suivi auprès de la personne écoutée (quelques heures ou jours plus tard, selon le cas). Votre capacité d’écoute « comptera double ou même triple », comme au Scrabble! Imaginez un peu la scène :
▪️ Pour donner suite à un moment d’écoute avec Johanne au sujet d’un enjeu qu’elle a vécu avec Paul, vous prenez le temps de lui laisser un message téléphonique ou vous lui écrivez un texto : « Salut Johanne! Dis-moi, à la suite de notre récente conversation à propos de Paul, comment ça se passe? As-tu pu essayer les trucs dont nous avons parlé? Je viens simplement aux nouvelles, on s’en reparle au besoin, je peux me rendre disponible pour toi. »
Pour cette personne, vous aurez marqué des points. Elle se sentira écoutée et aura la sensation d’avoir été pleinement entendue. Le dernier « E » du mot ÉCOUTE de mon acronyme est trop souvent négligé et il est pourtant si important. Je vous invite à ne pas l’oublier.
Bref, voilà un acronyme tout simple pour se rappeler l’essence du mot ÉCOUTE. J’espère que cela pourra vous aider à penser aux étapes à suivre pour développer cette belle capacité qu’est l’écoute, surtout dans le feu de l’action de notre rythme effervescent au travail.
En cette ère de télétravail où le manque de connexion et d’interactions se fait trop bien sentir, une autre compétence à exploiter est la bienveillance. La bienveillance ou la considération pour les autres est une compétence qui me touche directement et qui se voudra la suite de ma réflexion dans mon prochain article pour vous. Ça vous interpelle aussi?
Passionnée par le contact avec les gens, elle conçoit, anime et diffuse des formations auprès de leaders d’entreprise depuis une vingtaine d’années.
Facteur H est un espace convivial de référence francophone en ressources humaines pour rester à l’affût des nouvelles tendances et trouver des solutions concrètes et applicables aux défis organisationnels d’aujourd’hui et de demain.