Les entrevues de fidélisation (« Stay interview »)

Emilie Pelletier
Didier Dubois 1 Décembre 2021

Dans la situation actuelle de pénurie de main-d’œuvre que nous connaissons, de plus en plus d’organisations se questionnent sur : comment faire pour fidéliser davantage mes employés? Un des outils pertinents pour vous permettre d’y parvenir est : l’entrevue de fidélisation. Pensez-y… nous avons le réflexe de demander à nos employés pourquoi ils quittent l’organisation… mais prenons-nous la peine de leur demander avant ce moment fatidique s’il y a des choses que l’organisation peut changer afin de s’améliorer, de s’assurer du bien-être, de l’engagement, de la mobilisation et en fin de compte, de la fidélisation de ses employés? C’est là l’objectif premier de l’entrevue de fidélisation!

 

Qui est responsable des entrevues de fidélisation?

Au cours de nos interventions auprès de nos clients et durant nos lectures, nous avons vu deux modèles émerger. Dans le premier cas, ce sont les professionnels en RH qui ont la responsabilité de tenir les entrevues de fidélisation et d’en colliger les informations.

Dans le second cas, les professionnels en RH forment et outillent les gestionnaires en place pour que ces derniers puissent réaliser l’exercice et remettre les informations collectées aux professionnels en RH qui en feront une analyse globale.

Vous comprendrez que l’une ou l’autre des options est tout à fait valable, tout dépend de la taille de votre organisation et de l’équipe RH en place. Gardons également en tête que si l’entrevue est réalisée par un professionnel en RH, il y aura une plus grande neutralité dans l’exercice. Si c’est le gestionnaire cela peut contribuer à améliorer la proximité du gestionnaire de ses employés. À vous de faire votre choix!

 

Qui devrait avoir accès à une entrevue de fidélisation?

Selon nos lectures, le cas typique, qui ressort le plus fréquemment, c’est de réaliser les entrevues de fidélisation uniquement aux employés à haut potentiel.

De notre point de vue, il nous paraît plus judicieux de le faire auprès de l’ensemble des employés. Ce n’est pas parce qu’un employé n’est pas identifié comme étant à haut potentiel que ce n’est pas un bon employé que l’on souhaite garder. Qui plus est, en réalisant ces entrevues, peut-être que vous réaliserez qu’un employé n’est peut-être pas dans le meilleur poste pour lui et qu’en changeant ses tâches ou son rôle, il sera dans sa zone de confort et deviendra ainsi un employé à haut potentiel.

 

Quand et comment réaliser l’entrevue de fidélisation?

Idéalement, l’entrevue de fidélisation doit être réalisée une fois par année. Cependant, vous pouvez aussi opter pour une autre stratégie qui serait d’évaluer un ou plusieurs moment(s) critique(s) dans le cycle de vie de vos employés où vous perdez ou risquez de perdre des employés. Vous pourrez alors positionner l’entrevue un peu avant ce(s) moment(s) clé(s) (ex. : après 18 mois).

Afin d’obtenir de meilleurs résultats, nous vous suggérons de réaliser l’entrevue de fidélisation dans un contexte décontracté et informel pour que l’employé soit le plus à l’aise possible (ex. : dans la cafétéria autour d’un café ou dans une pièce agréable de votre organisation), et ce, même si l’entrevue est bien structurée. Assurez-vous que l’endroit soit calme, démontrez de l’ouverture et soyez bien à l’écoute. L’entrevue doit se dérouler uniquement entre l’interviewer et l’interviewé (« one to one ») et il faut aussi éviter les enregistrements de toutes sortes.

crédits:depositphotos.com

Quelles sont les questions à poser?

Débuter par un comment ça va? démarre toujours bien une conversation.

Ensuite, assurez-vous de formuler des questions ouvertes afin d’obtenir le plus d’information possible.

Nous vous proposons de prendre le pouls de l’employé sur divers aspects de l’expérience employé qu’il vit, tels que :

. Reçoit-il suffisamment de reconnaissance ou de « feedback » par rapport au travail qu’il a accompli?

. Lui manque-t-il des outils ou du matériel pour bien accomplir son travail?

. Souhaite-t-il recevoir davantage de formation ou d’accompagnement pour mieux réaliser son travail?

. Qu’est-ce que l’organisation pourrait davantage faire pour améliorer sa conciliation travail/vie personnelle?

. Y a-t-il des « cailloux dans sa chaussure » à retirer (des petits trucs à améliorer) qui pourraient faire la différence dans     son quotidien?

. S’il souhaitait changer une chose dans son travail… qu’est-ce que ce serait?

. Y a-t-il une chose, dans son rôle ou en dehors de son rôle, qu’il aimerait mettre en place dans l’organisation, et si oui,     qu’est-ce que ce serait?

. Etc.

Attention 

Il est important de mentionner lors des entrevues que tous les éléments discutés ne seront pas forcément mis en place. Fixer des « quick win » peut être simple, mais certains éléments demandent plus de temps dans leur mise en place ou ne font pas partie des orientations de l’organisation. Faire preuve de transparence avec les employés permet d’éviter des déceptions et de mieux gérer les attentes.

 

Pourquoi cet exercice est-il intéressant pour l’employé?

La mise en place des entrevues de fidélisation permet de démontrer aux employés :

. qu’ils sont importants pour l’organisation;

. que l’on reconnaît leur loyauté et leur implication;

. que leur point de vue fait la différence;

. que l’organisation est prête à apporter les changements nécessaires en fonction des résultats obtenus (bienveillance).

 

Pourquoi cet exercice est-il intéressant pour l’organisation?

Parce que vous aurez l’opportunité d’identifier :

. des signes que certains employés ont besoin de support ou d’orientation;

. des éléments à mettre en place pour ne pas perdre vos employés;

. la priorisation les actions à mettre en place pour améliorer votre expérience employé.

En conclusion…

Vous le savez autant que nous, les employés sont la clé de la pérennité de nos organisations. Vous avez donc tout à gagner à réaliser des entrevues de fidélisation qui vous permettront d’identifier les éléments à mettre en place dont les employés ont réellement besoin pour vivre une expérience employé positive avec votre organisation!

Source 1 et 2 : https://www.insperity.com/blog/stay-interview-questions/

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À propos de Emilie Pelletier

Emilie est cofondatrice et rédactrice en chef du e-magazine FacteurH.com ainsi qu'animatrice de l'émission Web VecteurH.

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À propos de Didier Dubois

Il cumule plus de 30 ans d’expérience en ressources humaines.

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