Développement organisationnel et expérience employé
On dit souvent que la période actuelle est une véritable aubaine pour les services de gestion des ressources humaines. Enfin les dirigeants prennent conscience de l’importance des pratiques RH pour attirer et fidéliser des employés. Le revers de la médaille… c’est que les décideurs sont en attente de solutions et ils veulent des résultats maintenant! Malheureusement, les actions mises de l’avant par les ressources humaines ne se traduisent pas toujours par des résultats immédiats et concrets. Les équipes RH doivent donc éduquer leurs clients internes et, pour ce faire, elles doivent apprendre à mieux présenter leurs services!
Nous devons vivre avec le fait que certains services RH sont intangibles. Une paye c’est très concret tout comme un horaire de travail. Par contre, les effets escomptés d’une formation, d’une session de coaching, d’un exercice de mobilisation ou encore, d’une marque employeur ne sont pas toujours faciles à vendre. On vend de l’intangible. Quelque chose dont on ne verra pas toujours les résultats avant que l’activité ait lieu ou que le processus soit en place. En tant qu’équipe RH, nous avons beaucoup à apprendre du marketing de services puisque c’est exactement ce que font les ressources humaines : vendre leurs services à des clients internes.
Voici trois apprentissages à retenir du marketing de services
On ne peut pas réduire l’être humain à des chiffres, mais on doit quand même apprendre à chiffrer nos actions pour être en mesure de rendre tangibles l’investissement, la progression, les résultats et l’efficacité des mesures que l’on propose. Pour tous nos processus, on devrait donc être en mesure de quantifier :
Quand on parle de services qui sont non tangibles, il faut absolument utiliser un langage qui sera compris par nos clients et surtout, il faut illustrer nos processus. Par exemple, même si les deux termes ne sont pas synonymes, on devrait parfois parler de formation plutôt que d’activités de développement des compétences.
Au niveau visuel, les équipes RH ont tendance à être très ciblées sur l’efficacité et à négliger l’aspect visuel des outils et des projets. Ce n’est pas pour rien que le marketing et les communications sont plus habiles à vendre leurs projets. Ils savent comment les rendre intéressants. Les ressources humaines doivent intégrer la communication RH dans leurs pratiques, car vendre un produit et un service c’est 50 % de contenant et 50 % de contenu!
Nous sommes toujours surpris de constater que lorsque l’on achète une machine à 50 000 $, le gestionnaire est là pour superviser l’installation de la machine, alors que lorsque l’on embauche un employé à 60 000 $ par année, le gestionnaire ne trouve pas le moyen de se libérer pour l’accueillir la première journée. Plus que jamais, les activités proposées par l’équipe des ressources humaines sont un investissement rentable pour les entreprises. Elles leur permettent de livrer ce que l’on a promis au client, d’innover, de croître, etc. Bref, si vos employés sont une ressource concurrentielle, votre équipe de ressources humaines est un partenaire stratégique incontournable.
Voilà un nouveau défi pour les équipes des ressources humaines. En plus de trouver des solutions à la pénurie actuelle, les professionnels RH doivent apprendre à mieux présenter leurs actions pour les valoriser auprès des décideurs. Nous n’avons plus le choix, aujourd’hui, il faut apprendre à se vendre!
Emilie est cofondatrice et rédactrice en chef du e-magazine FacteurH.com ainsi qu'animatrice de l'émission Web VecteurH.
Didier Dubois a cofondé HRM Groupe en 2006 qui s'est joint à Humance en 2023.
Facteur H est un espace convivial de référence francophone en ressources humaines pour rester à l’affût des nouvelles tendances et trouver des solutions concrètes et applicables aux défis organisationnels d’aujourd’hui et de demain.