Expérience employé : prêchez-vous par l’exemple?

Par Emilie Pelletier et Didier Dubois

Lorsque les professionnels en ressources humaines parlent de l’expérience employé, ils ont souvent tendance à faire porter un fardeau important aux gestionnaires de première ligne. C’est vrai : de multiples études ont démontré que les gestionnaires ont énormément d’impact sur leur équipe puisqu’ils sont LES personnes qui organisent le travail et accompagnent l’employé dans sa vie professionnelle. 


Il ne faudrait cependant pas oublier que le rôle des ressources humaines ne se limite pas à l’identification des meilleures pratiques et à l’accompagnement des gestionnaires. En tant qu’équipe RH, on doit se demander dans quelle mesure l’expérience client RH que l’on propose est à l’image de l’expérience employé souhaitée. 


De l’expérience client à l’expérience employé

À la base, le concept d’expérience employé est calqué sur les grands principes de l’expérience client. Ce que l’on souhaite, c’est que l’ensemble des interactions relationnelles ou transactionnelles que l’on a avec la personne avec laquelle on entre en communication soient positives et encouragent la personne à prolonger son lien avec l’organisation que l’on représente. 


En clair, offrir une bonne expérience employé, c’est considérer les employés comme des clients et ainsi s’assurer que l’individu veut continuer à travailler pour l’entreprise. En ce sens, de la même manière que l’on encourage les gestionnaires à offrir une expérience employé positive, nous, professionnels en ressources humaines, devrions prêcher par l’exemple en faisant vivre l’expérience employé souhaitée aux… employés avec lesquels nous sommes en interaction.


Sans présumer de la teneur de l’expérience employé que vous avez définie, il y a sans doute plusieurs compétences que vous souhaitez que les gestionnaires de l’entreprise maîtrisent et que vous pouvez vous-même encourager en tant que prestataire de services. Parmi celles-ci, on retrouve l’écoute, la disponibilité, la diligence et l’empathie dont on témoigne dans les interactions avec nos clients internes. 


crédits:depositphotos.com

L’émission de télé « LIKE-MOI » : caricature ou reflet d’une certaine réalité?

Vidéo : http://likemoi.telequebec.tv/episodes/32-episode-32/sketchs/5-carriere-de-reve-gestionnaire-rh


Dans l’épisode 32 intitulé : « Carrière de rêve – Gestionnaire RH », le collectif d’humoristes présente une professionnelle en ressources humaines dénuée d’émotion, froide, et cinglante dont l’unique objectif est de s’assurer de la productivité maximale des employés au détriment de leurs besoins et bien-être. 


La caricature est douloureuse, mais dans une certaine mesure, elle reflète les perceptions de certains employés qui considèrent les équipes en gestion des ressources humaines comme inutiles et parfois même, nuisibles. 


Si nous voulons créer une véritable expérience employé, nous devrions montrer l’exemple et mesurer sur une base régulière la qualité perçue des services que nous offrons aux employés. Parmi les préoccupations, on devrait se questionner sur :


▪️ l’accessibilité des services offerts;

▪️ les délais de réponse;

▪️ la disponibilité des professionnels RH;

▪️ la compréhension et l’adéquation des services offerts;

▪️ la perception des employés du rôle stratégique de l’équipe RH;

▪️ l’utilité des services offerts;

▪️ la qualité de l’expérience lors des interactions avec l’équipe RH;

▪️ l’arrimage entre les services offerts et les besoins opérationnels;

▪️ etc.


Sans proposer une liste exhaustive de l’ensemble des dimensions à mesurer, on pourrait les regrouper autour de trois grandes préoccupations :


▪️ Quelle est la perception des employés quant à la qualité du service client RH offert par l’équipe des ressources humaines?

▪️ Dans quelle mesure les stratégies et les moyens mis en œuvre par l’équipe RH contribuent-ils à la qualité de l’expérience employé?

▪️ Quelle est la vision stratégique de l’équipe RH en ce qui a trait au positionnement employeur?


En conclusion…

Les trois leviers dont on dispose pour améliorer l’expérience employé sont : le style de leadership, les processus RH et les conditions d’exercice. Or, il serait erroné de penser que certains de ces leviers n’appartiennent qu’à un groupe dans l’organisation. Le succès d’une bonne expérience employé réside dans la capacité des gestionnaires, des praticiens RH et de la direction de l’entreprise à intervenir de manière coordonnée et cohérente, en étant alignés sur une vision commune et clairement définie.




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