L’expérience employé : les apprentissages du modèle de Dave Ulrich

Par Emilie Pelletier et Didier Dubois

Dave Ulrich est connu pour son modèle relatif aux différents rôles des ressources humaines dans l’entreprise. Son « nouveau » modèle de gestion stratégique des ressources humaines (disponible en vidéo ici) est cependant moins connu alors qu’il offre un regard très actuel sur le rôle des RH et des réflexions fort pertinentes pour l’expérience employé. 


Le développement durable des RH au cœur du modèle

Dans un premier temps, Ulrich nous rappelle que les buts de la gestion stratégique des ressources humaines ne sont pas de travailler pour les employés ou l’entreprise, mais plutôt de créer de la valeur pour les clients. Or, pour ce faire, il souligne que les professionnels de la gestion des ressources humaines ne peuvent plus œuvrer en vase clos. Ils doivent tout d’abord être au fait des phénomènes (légaux, sociaux, démographiques, etc.) qui ont un impact sur l’entreprise et sa main-d’œuvre. Ensuite, ils doivent également comprendre les dynamiques relatives aux besoins et attentes des intervenants (traduction Google de : stakeholder) ayant des intérêts quant aux activités de l’entreprise.


On retrouve bien là la base du développement durable des RH soit :

  • les activités économiques de l’entreprise (la création de valeur); 
  • l’environnement dans lequel évoluent les employés (qui serait ici les phénomènes qui interagissent avec les activités de l’entreprise); 
  • et les communautés d’intérêt qui sont en fait l’environnement social de l’entreprise.


Le haut de la pyramide de Ulrich est donc tout à fait logique avec le concept d’écologie organisationnelle, qui est à la base de l’expérience employé.



Les trois leviers de l’expérience employé 

Dans le modèle de l’expérience employé que nous avons développé, nous proposons 3 grands leviers soit : le style de leadership, les pratiques RH et les conditions d’exercice.

  • Le style de leadership, car nous savons qu’il s’agit d’un élément ayant un impact majeur sur l’expérience employé, et ce, qu’il s’agisse des superviseurs de premier niveau comme des leaders de l’entreprise (comme en témoigne une étude dont nous avons parlé dans un précédent article).
  • Les pratiques RH sont également fondamentales, car elles rythment l’expérience employé tout au long du cycle d’emploi. Du recrutement à la gestion des départs, ce sont des activités qui supportent la progression de l’individu au sein de l’organisation, elles permettent de s’assurer d’avoir les bonnes personnes, au bon endroit, au bon moment, l’adage principal de la gestion des ressources humaines.
  • Les conditions d’exercice, car le contexte dans lequel on réalise le travail est déterminant par rapport à notre expérience employé, et ce, que l’on parle des responsabilités du poste, de l’aménagement des lieux de travail, de l’organisation du travail, etc.

Le modèle de Dave Ulrich témoigne d’une perception similaire quant aux leviers principaux dont disposent les RH pour jouer ce rôle stratégique. On y parle de s’assurer d’avoir les bons employés en nombre et en qualité, d’accompagner le leadership et d’organiser le travail de manière à supporter la création de valeur. 


crédits: Inspiré du modèle de Dave Ulrich - rbl.net/

Le rôle des équipes RH dans l’expérience employé

Le modèle de Dave Ulrich, qui sous-tend donc très bien l’approche de l’expérience employé soulève bien la question du comment. Comment en tant qu’équipe RH peut-on supporter l’organisation afin de créer de la valeur pour les clients et une expérience employé positive fidélisante?


1- Se structurer pour jouer ce rôle 

Si l’on considère que les ressources humaines sont le capital le plus précieux et le plus volatile de l’entreprise, on doit se donner les moyens pour maximiser cette « ressource » prêtée à l’entreprise. Nos employés ne nous sont loyaux que s’ils trouvent leur compte dans l’expérience employé proposée… et c’est normal.


2- Mettre en œuvre des pratiques RH requises

Certains moments de vérité sont critiques et devraient être supportés par de bonnes pratiques RH. Pensons simplement à l’Accueil et l’intégration dont on connaît aujourd’hui les impacts sur la performance et la fidélisation, et qui pourtant ne sont pas une pratique universelle encore aujourd’hui.


Mais, au-delà des pratiques de base, quelles sont celles qui soutiendront les objectifs d’affaires de l’entreprise?

3- Disposer de professionnels RH compétents

La gestion des ressources humaines est un levier stratégique qui n’est plus contestable. Alors, comment pouvons-nous nous assurer d’embaucher et de développer des professionnels RH aguerris qui pourront jouer ce rôle stratégique dans l’entreprise?

4- Mesurer, mesurer, mesurer

Notre collègue Andrée Laforge vous le dira bien mieux que nous : pour s’améliorer et devenir vraiment stratégique, il faut mesurer. Il faut se doter des bons indicateurs de performance et apprendre de nos gestes passés pour éventuellement, un jour, prédire l’impact de nos gestes potentiels.

Conclusion

Le modèle de Dave Ulrich est non seulement brillant puisqu’il rattache enfin le rôle stratégique des ressources humaines à la mission première de l’entreprise, aux besoins de ses clients, mais de plus, il nous fournit les bases d’une gestion structurée de l’expérience employé. Un modèle à afficher au mur de votre bureau et à regarder régulièrement…



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