Toutes les organisations évoluent aujourd’hui, à divers degrés, dans des contextes de volatilité (V), d’incertitude (I), de complexité (C) et d’ambiguïté (A). L’acronyme maintenant consacré pour décrire ce phénomène : VICA (VUCA1 en anglais) aurait été proposé, à l’origine, par l’armée américaine pour décrire le contexte de nombreuses interventions militaires. Force est de constater que, peu importe le secteur d’activité, de la PME à la grande entreprise, du commerce de détail à la fonction publique… tous vivent dans ce monde (un peu fou) nécessitant souplesse, agilité et capacités phénoménales de réaction spontanée, en permanence!
Or, l’ensemble des habiletés liées au savoir-être ne sont pas toujours acquises lors d’une formation de niveau technique ou même universitaire. Une sommité, dans un domaine d’expertise en particulier, celui du marketing de votre marque préférée de yogourt par exemple, dans les années 80, ou la gestionnaire aguerrie d’une équipe de spécialistes en traumatologie dans les années 90, y perdent un peu leur latin dans le monde d’aujourd’hui s’ils ne cherchent qu’à utiliser leur savoir-faire, pourtant si valorisé autrefois, pour demeurer dans la course!
Certains ordres professionnels au Québec l’ont bien saisi en proposant maintenant, lors de leurs congrès annuels, des conférences présentées par des spécialistes en ressources humaines pour soutenir le développement des habiletés relationnelles de leurs membres, au travers d’autres conférences hyperspécialisées en médecine vétérinaire ou en ingénierie par exemple. Pourquoi? Parce que médecins vétérinaires et ingénieurs ont à composer avec des environnements VICA et les effets de la mondialisation sur leurs affaires. Leurs habiletés relationnelles, dans ce contexte, peuvent faire une différence majeure dans le succès ou la disparition de leur entreprise! Être un excellent spécialiste dans son domaine est insuffisant dans le monde d’aujourd’hui! Cela doit venir avec de nombreux « soft skills ».
À plus petite échelle, en entreprise, ces habiletés se développent par des conversations courageuses et fréquentes entre tous les membres de l’organisation selon les besoins et les enjeux. Le service des comptes à payer prend du retard à payer les fournisseurs et ces derniers menacent de cesser la livraison de produits essentiels à la production et aux services aux clients… il faut que toute l’organisation se sente concernée par ce problème et qu’on réagisse rapidement sous peine de voir des clients importants aller faire affaire ailleurs!
Tout le monde doit donc maîtriser certaines habiletés de communication, dont l’art d’offrir et de recevoir de la rétroaction positive ou délicate.
Si l’enjeu principal d’une situation est lié à la volatilité de votre secteur, tous devront savoir faire preuve d’agilité dans leurs analyses, en considérant les règles et les procédures, mais en sachant également remettre le statu quo en question, si nécessaire. Savoir discuter avec ses collègues en tout respect de l’opinion contraire, et, une fois la décision prise, adhérer rapidement au plan de match convenu seront des habiletés gages de succès.
Si l’équipe est confrontée à un enjeu d’incertitude, savoir faire preuve de curiosité, d’écoute active, d’une grande capacité d’observation, savoir poser les bonnes questions, devenir habile à départager les faits des croyances « freinantes » et savoir faire preuve de créativité pour innover seront des habiletés à cultiver.
Face à la complexité, il devient nécessaire de renforcer la collaboration au-delà de son équipe d’appartenance et de savoir décloisonner et partager tous les savoirs au sein de l’entreprise par des mécanismes de communication multiples.
Confrontés à l’ambiguïté, il faut savoir faire preuve d’une immense capacité d’adaptation, et savoir réseauter en permanence, souvent même avec des relations à l’extérieur de son organisation. Le réseau permet d’échanger des informations et de saisir plus largement les contours multiples de l’ambiguïté tout en facilitant la recherche de solutions (et non de coupables) et la prise de décisions.
Aux gestionnaires encore perplexes face à la transformation des pratiques de gestion de la performance en entreprise à qui on demande d’avoir des conversations plus fréquentes avec leurs collaborateurs et qui se demandent de quoi ils parleront lors de ces rencontres… nous venons de dresser toute une liste de sujets à aborder. Certains enjeux liés au savoir technique et professionnel demeureront évidemment importants lors de ces rencontres, mais le développement des « soft skills » devra assurément prendre de plus en plus de place pour maintenir la performance individuelle et organisationnelle et demeurer dans la course au cours des prochaines années.
1 Bennett, Nathan, and G. James Lemoine (2014) « What VUCA Really Means for You. » Harvard Business Review, http://hbr.org/2014/01/what-vuca-really-means-for-you/ar/1.
Mario Côté est conseiller en ressources humaines agréé et formateur agréé. Il possède une solide expérience en matière de gestion d’équipes de travail.
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